去哪兒網今日召開了一場「自揭黑幕」的吐槽大會，90後員工「現身說法」，涉及大數據殺熟、退改簽費用高、酒店海景房變「海景畫」等行業痛點。「我們不制定機票價格，我們只是機票價格的搬運工。」去哪兒網機票報價系統的90後產品經理張楊表示。機票的定價權在航空公司。售票平台作為第三方信息技術平台，只能如實展現航空公司或代理商的價格。
所謂機票「大數據殺熟」表象的背後，實際是航空公司在根據市場供需實時調價的同時，數據緩存導致搜索報價存在一定的更新延時。「互聯網時代，最貴的是流量。我們所做的一切努力，都是要用更有競爭力的價格留住每一個有過搜索行為的用戶，而不是用更高的價格把他嚇跑。如果說我們殺熟，那無異於『自殺』。」
去哪兒網方面還稱，為了提升機票報價數據准確度，去哪兒網每年需要向機票艙位管理系統GDS支付數據的成本達到千萬元級別。
「大數據用來『殺熟』太浪費了！」出生於1997年的宋思佳，是跟數據打交道的「女程序員」。機票退改簽費用高被詬病已久，她所在的項目正是用大數據幫用戶省錢。「你花1000元買的票，改簽要再花800。但你可能不知道，退掉這張票，重新買別的航班，我們還能退你200塊。這就是『退舊買新』功能。」當用戶提出改簽訴求，去哪兒網為用戶呈現最經濟的選項。
而對於酒店業的預定取消痛點，去哪兒網針對酒店市場推出了 「階梯取消」政策。所謂「不可取消」房型，指的是一經預訂成功便不可進行任何更改或者取消的酒店房型，若需要取消則將收取對應的違約金。「階梯取消」在滿足旅客臨時變化需求的同時，也最大限度的穩定酒店的入住率，將酒店與旅客的損失降到最低。
具體來說，當旅客在距離入住日前10天的17：00前提出取消訂單，將可免費取消，不收取任何費用；當旅客在距離入住日前10天17：00後——入住當日18：00前取消訂單，將會收取房費10%的取消費用；當旅客在入住日當天18：00後取消訂單，則不可取消該訂單。截至目前，去哪兒平台上支持「階梯取消」的酒店已經突破十萬家，未來該政策將逐步推廣至所有去哪兒平台上的酒店。
去哪兒網數據顯示，在眾多年齡段中，90後是最厭惡「過度服務」的群體。相比較電話溝通，這一人群選擇自助服務、在線咨詢的占比遠超其他年齡，達到96.54%。「現在，近8成問題都由智能客服幫我們完成。但當地震等緊急事件發生時，我們人工客服對於旅客的重要性就得到更高的體現。」94年的去哪兒客服崔琦說。
相對於購買流程、報銷憑證等體驗式問題的關注度，去哪兒網90後用戶對於旅遊產品基礎信息的展示完整度更為關注，占到總體的近6成。直線距離幾百米、中間隔着一條河，圖片海景房、窗外海景畫，對於有過同樣慘痛經驗的酒店業務產品經理漆躍昕來說，「這些真實的差評也能讓用戶在預定前看到」是她正在攻克的難題。
如何幫用戶甄選出服務更好的酒店和供應商，是入職一年的員工李鼎赫津津樂道的項目。這個項目的支持系統，是出生於1997年的他參與完成的。
數據統計，去哪兒網近7000名公司員工，一半以上都是技術人員，公司員工平均年齡只有26歲。
來源：cnBeta
