倆月 東湖街道從墊底逆襲成全市第一

望京

日前，東湖街道利一社區辛阿姨到居委會辦事時，隨口提到臥室牆外的天井因樓上空調機箱滴水而返潮。得知情況後，社區黨委書記立刻帶着維修人員趕到現場，將原本垂直向下的排水管改成 L 型朝外排水，解決了天井積水問題。

得益於諸如此類的 ” 未訴先辦 “，東湖街道在 “12345” 接訴中心的接訴數量，從年初月均 300 件逐月遞減到現在月均 150 件左右。東湖街道從 4 月份全區排名第 20、全市排名 221 位，到 5 月份一躍成為全區第一名，6 月份全市並列第一的位置。截至前 10 個月，綜合排名全市第七、全區第一名，短短兩個月就完成逆襲，東湖街道是怎麼做到的呢？

據東湖街道工委書記倪東新介紹，他們從最初以完成工作為目標，迅速轉變為 ” 未訴先辦 ” 以人民滿意為目標，發現東湖地區居民所需，並高度重視，總結出詳盡而細致的接辦流程，責任落實到人。倪書記告訴記者，東湖街道提出 ” 用速度提高響應率，用吹哨提高解決率，用態度提高滿意率 ” 的工作目標：用速度來體現街道對案件的重視，以此提升居民滿足感；用吹哨的方式把工作落實到人，讓各部門之間迅速完成協調配合，職責清晰；用好的態度來體現解決問題的誠意。倪書記提出要求，處理案件過程中，在細節、語氣、態度、素質等方面都要做到讓居民滿意。

用速度提高響應率

打通居民提出訴求的通道，才能第一時間解決問題。為此，街道領導協調整合原有復雜難記的各種熱線，推廣 24 小時響應電話 84785678，並開展 “5678 進您家 ” 系列活動，讓居民 24 小時都能找到解決問題的渠道。

效果很快顯現，利一社區一居民家中暖氣片出現砂眼跑水，因家中無人未能及時處理，導致樓下多戶漏水。接到居民電話後，利一社區啟動聯動應急機制，物業、供暖、開鎖公司現場待命，經居民同意後，破門關閉閥門，以最快的速度解決了漏水問題。

用吹哨提高解決率

為了高效處理居民投訴，東湖街道設置了一套詳細的處置流程，並成立 ” 接訴即辦 ” 工作群。相關負責人每天會在群里匯報案件數量、內容，由街道領導統一協調、調度，通過吹哨的方式，將訴求直接落實到具體負責人，處理速度加倍提升。

今年 5 月初，南湖中園社區居民反映中心花園西北角出口處路面不平，老年人出行不便，同時道路兩邊是小區停車位，車主也擔心車輛會被刮傷。經多次協商，11 月 13 日由社區吹哨，辦事處副主任、城建科、社區書記、兩家物業的負責人和多位居民集中到現場達成協議，道路維持 1.5 米寬度加裝護欄。通過議事會和社區吹哨，成功減少了社區的集中投訴。

用態度提高滿意率

據悉，東湖街道接訴中心一共有 10 名工作人員，實行 7 × 24 的服務機制，分別有協調組、案件處置組、電話回訪組、夜班組，並且不分節假日，24 小時有人值守。據東湖街道接訴中心相關負責人介紹，” 接訴即辦 “” 未訴先辦 ” 工作，並沒有什麼技巧，就是一心一意踏踏實實地付出。

據悉，截至 10 月份，東湖街道 ” 未訴先辦 ” 工作的全區排名始終處於前列。倪東新書記表示，對待居民的問題，一定要做到 ” 未訴先辦 “，始終把居民的事情擺在首位，將困難解決在基層，讓居民的幸福感更加充實。

文 / 北青社區報 楊興龍 楊珊